보험 민원을 줄이려면 고객센터가 필수

보험뉴스

금융 민원 중 절반 이상은 보험업계에서 발생합니다. 보험의 성격상 민원이 자주 발생할 수밖에 없는 특징도 있겠지만, 고객의 불만을 해결할 고객센터가 적다는 것도 이유입니다. 아예 고객센터가 없는 곳도 있어서 고객센터 설치를 의무화해 고객의 불만을 해결할 필요가 있습니다. 


상품에 불만이 있는 소비자는 가장 먼저 담당자를 찾게 되고 그런데도 해결하지 못했을 경우 고객센터에 민원을 올리게 됩니다. 여기서도 해결되지 않는다면 금융감독원을 찾아가게 되는데요. 다른 금융권인 은행과 증권사 등은 소비자가 불만 사항이 있을 때 해당 지점을 찾게 되고 불만 대부분만이 지점에서 해결됩니다. 민원이 발생하기 전에 처리되는 셈입니다. 


그러나 보험에 불만이 있는 사람은 고객센터부터 찾습니다. 보험사는 설계사나 영업지점에서 불만을 해결할 수 있다고 주장하지만, 모르는 사람이 근무하는 영업지점에 찾아가거나 설계사에게 불만부터 털어놓는 소비자는 많지 않습니다. 담당자가 바뀌어 이관되는 일이 많기 때문에 문제를 더 키우는 경우도 있습니다. 


문제를 해결한다고 불만이 있는 상품을 해지하고 신규 상품에 가입하는 경우도 있어 불필요한 상품에 가입하고 민원이 또 발생하는 일도 있어서 소비자가 불만을 제대로 해결할 곳이 적습니다. 이에 거점별로 고객센터를 의무설치해야 한다는 의견이 나오고 있습니다.